Les clefs pour une relation client réussie

Mis à jour : 4 nov 2019



De plus en plus exigeants, les clients attendent bien plus qu’un logement touristique...

Pour répondre à leurs attentes, vous devez vendre une expérience autour de votre hébergement et, créer un ressenti positif à travers vos échanges, avant, pendant et après le séjour.


Ainsi, plus la relation que vous entretiendrez sera personnelle et qualitative, plus votre client sera satisfait (et améliorera ainsi votre e-reputation par des avis, recommandations). Vous pourrez ainsi le fidéliser et l'amener à revenir chez vous !


Pour améliorer l’expérience de vos clients, vous devez donc ajouter une "connexion émotionnelle". Voici quelques bonnes astuces à mettre en pratique dès la réservation effective.

Avant leur séjour : inspirez-les.

Véritable ambassadeur de votre destination, vous êtes le mieux placé pour les guider. Créez un carnet de bord digital afin de mettre en avant la richesse de la destination en amont de leur séjour.

Applications e-conciergerie dénichées pour vous : EDGAR TRAVEL , MIRI

Vous pouvez également sous forme d’une newsletter, lister quelques blogs valorisant le territoire et les bonnes adresses, mettre le lien de la dernière newsletter de l’office de tourisme, l’offre spéciale d’un partenaire, l’agenda des évènements…

Dans le même esprit, mettez en avant vos comptes de réseaux sociaux avec des suggestions d’activités et visites incontournables à faire durant leur séjour.

Astuces : Guide pratique pour créer une newsletter via sendinblue

Et pour renforcer la relation, une semaine avant leur venue, envoyez un mail de pré accueil personnalisé, à son nom, précisant l’inventaire, vos services inclus, l’accès, prévision météo… Incluez quelques mots soulignant que le client est attendu, comme par exemple une photo de l’hébergement prêt, avec un petit mot « on vous attend. » Profitez de cette occasion pour valoriser vos services optionnels et proposez un bouton "call to action" pour toute demande.

Vous pouvez également digitaliser votre book d’accueil : Styqr , Happyguest , Notre.guide , Keybook


Durant leur séjour : Chouchoutez-les

Soignez l'accueil avec petites attentions & cadeau de bienvenue à l'arrivée.

Comme les systèmes de conciergerie hôtelière, envoyez un petit sms de bienveillance à vos hôtes durant leur séjour et rappelez-leur un événement, un bon plan, une escapade gourmande…

Des solutions de CRM spécialisées : Lounge up , Expérience hôtel

Invitez vos hôtes à partager leur coup d’cœur et expérience sur votre page facebook, instagram...

Suggérez-leur des hashtags en lien avec la destination, afin de leur faire découvrir par la même occasion, des coins secrets, des idées de ballades…


Délaissez la réponse “Ce n’est pas possible” : Dénicher-leur une alternative qui pourra correspondre à leur besoin.


La veille du départ, envoyer leur un questionnaire pour mesurer leur satisfaction sur leur séjour chez vous (et pouvoir gérer si besoin une mauvaise expérience in situe). Vous pouvez aussi les impliquer pour qu’il vous fasse des propositions pour améliorer vos services, équipements…

Quelques outils : Google forms, eval&go , Typeform, guestsuite


Après séjour : Alimentez leur expérience

Démarrez par la base :

- envoyez un mail post séjour pour les remercier et leur proposer d'émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne.

- incitez-les à partager leurs souvenirs et bons plans sur les réseaux sociaux.

Faites un peu de veille :

- Répondez à tous les avis, et valorisez les afin de rassurer vos futurs hôtes.

- "Zieutez" les publications de vos hôtes et partagez-leur à l’occasion, une publication en lien avec leur passion se déroulant sur le territoire. N’oubliez pas le commentaire qui va bien « il ne manque que vous »...

Enfin, gardez le contact :

- fidélisez-les avec un mail quelques mois après leur venue leur proposant de revenir avec une offre spéciale. - proposez-leur de revenir


Maintenant que vous avez toutes les clefs : à vous de jouer 😊

Et, si vous souhaitez un accompagnement personnalisé, on est à votre disposition : contactez-nous

  • Page Linkedin Caractere Conseil

Freelance Consultante

// Conseil opérationnel en création de valeurs,  développement de  vente

// Coaching en expérience client  pour  petites entreprises touristiques

// Accompagnement  en stratégie digitale

// Conception de contenus simples & optimisés  

Acteur du tourisme, restaurateur responsable, prestataire de montagne,  commerçant  et libéral du monde rural engagé, producteurs de bons produits

 Auvergne  -Puy-de-Dôme - Sancy - Cézallier - Artense - Forez 

Slasheuse, je suis également

Inspectrice I.C.H Puy-de-Dôme pour le classement des hôtels & meublés de tourisme 

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